I skrivende stund er jeg lidt træt. Ikke fordi min nu 18-årige datter benytter enhver lejlighed til at fastslå, at jeg er et oldfund. Heller ikke fordi min alder gør, at jeg sætter større pris på en middagslur. Nej den primære årsag er, at jeg endnu engang har været ude hos en anden virksomhed og delt erfaringer om, hvordan man bedst muligt tilrettelægger arbejdet i en it-afdeling.

Det gør mig træt, for det er tilsyneladende en ørkenvandring for de fleste: Selvom de godt ved, hvad der skal til, bliver de nødvendige ændringer prioriteret ned i forhold til løsning af daglige trakasserier. Samtidig insisterer mange på, at de er klogere end tusindvis af eksperter fra hele verdenen.

Min egen vandring mod en bedre it-afdeling startede med at udpege et tilsyneladende umuligt mål: Vi skulle levere dobbelt så meget it for de samme penge – og i en meget bedre kvalitet. Begge mål blev nået indenfor to år. Men det skete på ingen måde af sig selv.

Først besluttede vi, at vores virksomhed ikke er speciel. Det lyder banalt, men er det ikke. Som i så mange andre organisationer var der en opfattelse af, at vi har nogle helt andre it-behov end vores omverden. Det er måske rigtigt for to procent af arbejdsmængden, men resten af it-opgaverne ligner dem i andre it-afdelinger.

Da denne erkendelse først var rodfæstet, var det ikke svært at træffe den næste beslutning: Vi ville tilrettelægge vores arbejdsopgaver efter anerkendte internationale standarder. Der findes kun én indenfor it-drift og -service: ITIL, hvilket står for noget så kryptisk som ”IT Infrastrucure Library”. Tusindvis af eksperter fra hele verdenen har bidraget til de fem tykke bøger, som beskriver hvordan forskellige aspekter af it-arbejdet bedst udføres.

Derefter måtte vi indse, at vi ikke kunne hive os selv op med hårrødderne – op til det næsten uopnåelige Nirvana. Derfor afsatte vi budget til både et system til at styre it-arbejdsgangene og til ekspertbistand for at tilrettelægge vores arbejde så godt som muligt – indenfor rammerne af den internationale standard.

Nu startede et langstrakt forløb, hvor vi først eksaminerede alle it-medarbejdere – fra høj til lav – i deres forståelse af standarden. Dette for at sikre at alle forstod de nye roller, arbejdsmetoder og ansvar.

Derefter omlagde vi processerne én efter én: Vi startede med den proces, der beskriver, hvordan man laver ændringer i produktionsmiljøerne. Det er i denne proces, at de fleste fejl opstår: Systemer, som er uberørt af menneskehånd får sjældent driftsproblemer. Disse opstår når nogle ”piller”. Effekten udeblev da heller ikke: Efter meget kort tid blev vores driftsstabilitet dramatisk forbedret, og når der endelig opstod ”ildebrande”, var det hurtigt at slukke dem. For alle vidste hvilke ændringer, der var lavet – og af hvem.

Et vigtigt middel i denne forandringsproces var konsekvens: Jeg meldte ud, at hvis nogen – uanset hvem – lavede en ændring i vores produktionsmiljøer uden en godkendt ændringsformular, så ville de omgående få en skriftlig advarsel. Hvis det gentog sig, ville det resultere i en fyreseddel.

Selvom det lyder hårdt, er det egentlig en beskyttelse af it-folkene: Ingen overivrig projektleder eller oppustet direktør kan overtale dem til ”lige” at lave en lille, uautoriseret ændring. Og jeg har til dato aldrig afgivet dispensation fra at følge denne regel.

Derfor er tusindvis af ændringer, opgraderinger og nyinstallationer forløbet helt uden problemer.
I lange perioder synes vores forretningsenheder og kunder, at de nye tiltag var bureaukratisk spild af tid (dette er den pæne version). Men efterhånden som driftskvaliteten blev bedre, og mange nye services blev leveret helt gnidningsløst, kom erkendelsen af det rigtig i metoden.
En af vores kritiske kunder skrev efter et hektisk forløb, hvor en idriftsættelse af nyt, stort system ikke gik som det skulle:

”Det gode ved forløbet er at de procedurer og systemer der til tider kan opfattes som meget bureaukratiske rent faktisk viste deres værd i denne situation og gjorde at der var helt klare procedurer for hvordan en kritisk situation blev løst”

46 % af danske virksomheder har allerede taget ITIL-standarden til sig, men kun10 % er færdige med at indføre den. 30 % planlægger at gå i gang med den indenfor tre år. Alt sammen ifølge dette års ”IT i praksis undersøgelse” fra Dansk IT.

Til de 54 %, der ikke er kommet i gang med at bringe orden i eget hus ved hjælp af brugbare tanker fra mange kloge hoveder fra hele verdenen, kan jeg kun sige: Kom nu i gang, men tag arbejdet lige så alvorligt som alle andre organisationsforandringer. Det fortjener jeres kunder og brugere!

Bragt som kommentar i Morgenavisen Jyllands-Posten d. 14. september 2010
Egentlig blogdebat om emnet er her