Enhver, som bor sammen med en teenager, ved hvor meget, en mobiltelefon betyder. Den første søndag i vores efterårsferie indtraf katastrofen: Men datters fancy mobiltelefon kunne ikke længere forbinde sig til telefonnettet. Teleselskabets kundeservice var naturligvis lukket (hvem har også brug for en fungerende telefon på en søndag?), så humøret var i bund. Det blev ikke bedre af, at vi hang 45 minutter i en telefonkø om mandagen. Til sidst opgav vi, da vi jo gerne ville lave andet i vores ferie end at høre på, at alle medarbejderne havde travlt.

Heldigvis havde jeg et andet sim-kort liggende, der duede i skønhedens iPhone. Selvom ingen af vennerne kendte det nye nummer, blev krisen afværget gennem en mindre SMS-storm til dem. Endelig kunne vi lave andre ting – sammen. Vi håbede, at det bare var et eller andet regningskoks, der snart ville blive løst.

Men vi blev klogere: Om onsdagen modtog vi et brev, der sendte teenageren i dyb depression: Vi blev informeret om, at nummeret var blevet annulleret. ”Annulleret!?!” gispede hun – som om kolera, pest eller en bums i panden havde ramte hende.
Nu er hendes nummer ret godt, og har fulgt hende fra teleselskab til teleselskab. Nummeret er meget let at huske, og er derfor måske en del penge værd.

Nu begyndte jeg at blive mistroisk, og det blev ikke bedre, da vi endelig fik fat i et – sikkert stresset – menneske i telefonen. Vi fik at vide, at der var tale om en fejl, og at nummeret ville blive genoprettet. Men da min datter er ret glad for sit nummer bad vi om en skriftlig redegørelse for forløbet. Medarbejderen svarede, at fordi der var tale om en fejl, kunne vi ikke få en forklaring.

Da vi igen kiggede på brevet, steg mistroen til en mistanke: Hvorfor var brevet egentlig dateret en søndag? Der er da ingen administrative medarbejdere, som sender breve ud en søndag i starten af en ferieperiode?

Mange internetbegavede danskere ville nu have lavet en blogpost, en hadeside, eller en særlig ”fan”-gruppe på Facebook, hvor de ville diskutere denne mulighed. Derfor kom jeg under massivt pres fra min datter: ”Far du må da skrive på din blog, at nogen hos dette selskab måske stjæler!”. Fristelsen til at få husfred på denne måde var stor, for jeg ved af bitter erfaring, at det kan vække stor opsigt.

Da jeg for nogle år siden var ansat hos Krak oplevede jeg til min egen – og den øvrige ledelses – forbløffelse, hvor hurtigt kundeprotester rejser sig til storme på internettet. Krak-sagen drejede sig om en hundeavler, der var blevet hårdhændet tilskrevet, fordi han på sin hjemmeside havde lagt et dybt link til Krak.dk, så kunderne lettere kunne finde frem til ham. Dybe links kræver tilladelse, og den havde han ikke købt sig til.

I stedet for at betale ved kasse 1 blev han sur, og skrev et velformuleret blogindlæg, der hurtigt blev læst – og livligt kommenteret – af tusindvis af internetbrugere. Vi blev – for første gang i virksomhedens internethistorie – svinet til i indlæg efter indlæg. Kun ved at vi i Kraks ledelse personligt gik aktiv ind i de mange internetdebatter, kom PR-krisen under kontrol.

Men internetkortet ville jeg – trods presset – ikke spille, før jeg havde skrevet til – og fået svar fra deres kundeservice. De ret detaljerede spørgsmål blev besvaret af en rigtig person efter 39 timer. Svaret var præcist, og forholdt sig så konkret til vores spørgsmål. Vi blev overbeviste om, at de fortalte sandheden.

Derfor skrev jeg aldrig den – fejlagtige – nummerstjælehistorie. Heldigvis – også for teleselskabet. Men mange internetdebattører har ikke samme tålmodighed.
Derfor handler moderne kundeservice om at reagere hurtigt, når sagerne starter. Døgnet – og ugen rundt.

Alt andet er at spille hasard med virksomhedens omdømme.

Bragt som kommentar i Morgenavisen Jyllands-Posten d. 27. oktober 2009