Regeringens digitale mål er klare: Det skal være slut med breve fra den offentlige. Allerede i løbet af 2012 til virksomhederne og senest i 2015 til borgerne. Med milliardstore besparelser til følge. De eneste der – helt forudsigeligt – er kede af det, er Ældre Sagen og Post Danmark.

Førstnævnte med den sædvanlige sang om, at det kan de ældre ikke finde ud af, eller at det har de ikke råd til. Min 90-årige mor har aldrig i hele sit liv haft en pc eller surfet på internettet. Alligevel kan hun sagtens finde ud af at bruge en tavle-pc, og på den måde se billeder og video-klip af børnebørnene mm. Det er ikke de digitale medier som sådan, der er problemet. Det er brugervenligheden.

Det er klart, at der findes borgere, som ikke kan anvende en pc. Eksempelvis hjemløse eller stærkt handikappede. Men der er ingen grund til at diskutere noget indlysende godt, alene fordi nogle få ikke kan betjene sig selv.

I 2009 regnede Københavns Kommune sig frem til, at det koster 110 kr at håndtere en borgerhenvendelse, som kommer ind via et brev eller en mail. I den anden ende af spekteret koster det kun tre kroner, når en borger betjener sig selv via internettet. En telefonisk ekspedition koster 40 kroner.

Kommunen etablerede et egentligt kontaktcenter i 2008, som modtager almindelige telefonhenvendelser, men i stigende grad også fungerer som ServiceDesk for de borgere, der har brug for hjælp til at bruge selvbetjeningsløsningerne.

Ina Corydon, der er chef for Københavns Kommunes kontaktcenter, siger at ”vores medarbejdere er blevet gode til at lytte sig frem til, hvad borgeren i virkeligheden har brug for. Nogle gange er det almindelig vejledning, men lige så tit er der tale om egentlig hjælp til at anvende løsningerne.”

Papiret skal altså ikke nødvendigvis erstattes af en pc. Telefonisk dialog er også en mulighed. Men hvordan kan man så være sikker på, hvem personen er? Ifølge Ina Corydon kan medarbejderne ved hjælp af simple spørgsmål, kontrollere dette. Eksempelvis: ”Hvad hed din mor” eller ”hvor blev du født”. Alt sammen oplysninger, der er registreret i cpr-registeret.

Men tilbage til den selvbetjening, som flertallet skal mestre fremover: Magter den offentlig sektor overhovedet at lave løsninger, der er så brugervenlige, at selv min 90årige mor kan bruge dem? Det kræver to ting:

For det første skal tilgangen til selvbetjening ændres, så den tager udgangspunkt i borgenes og virksomhedernes behov i stedet for tilfældige myndighedsskel og ditto behov. Hvorfor skal man eksempelvis ansøge om Folkepension? Hvorfor bliver det ikke bare tildelt, når man når den rigtige alder?

For det andet skal der kigges på alvorligt på brugervenligheden. Hver myndighed har sin form, og indenfor en kommune har hver forvaltning sit særkende. Som konsekvens er der dag 1.900 borgervendte selvbetjeningsløsninger. Og i de 300 løsninger, som der kan trækkes brugerdata fra, er det under 25 % af brugerne, som gennemfører den transaktion, de startede på. ”Samlet set er billedet, at mange myndigheder ikke fokuserer tilstrækkeligt på selvbetjeningsløsningernes kvalitet”, som det bemærkes i en debatpjece fra Regeringen, Danske Regioner og KL om digitaliseringsstrategien de næste år.

En gang imellem kunne man ønske sig, at al digital dialog med den offentlige sektor blev centraliseret i én enhed, som fik tildelt beslutningskraft, de rigtige kompetencer samt midlerne til at lave noget, der er lige så let anvende som Facebook eller iTunes.

Men den slags storladne it-projekter lykkes sjældent. Heller ikke i den offentlige sektor. Senest så vi Politiets Polsag-system, som måtte skrottes efter 5 år og mere end 400 millioner kroner. Den ansvarlige leverandør – CSC – har leveret systemer til den offentlige sektor siden 1959. Man skulle tro, de var blevet klogere med den erfaring og med alle de tidligere skandaler. Som Amanda, Digital Tinglysning eller Digitalt motorregister.

Den offentlige sektors bedste rådgivere kunne heller ikke forhindre Polsag-skandalen: Hele seks af de mest anerkendte rådgivere herhjemme har været i berøring med projektet: PA Consulting Group, Devoteam, PLS Rambøll Management, Gartner Group, Boston Consulting Group og Ernst & Young. Sidstnævnte konkluderede i 2009 at, at Polsag kunne opfylde behovene og godt kunne rulles ud.

Derfor er der ingen realistisk vej uden om de mange lokale it-løsninger. I det mindste ikke, hvis de digitale mål skal nås inden 2015.

Men hvem svinger usability-pisken over de ansvarlige myndigheder, så de kan anvendes af min 90årige mor? Vi har brug for en brugervenligheds-kanon for digital selvbetjening, der tager udgangspunkt i brugernes behov – snarere end myndighedernes.

Én gang om året kårer Digitaliseringsstyrelsen de bedste selvbetjeningsløsninger i konkurrencen ”Bedst på nettet”. Hvad vi har brug for, er en ”Værst på nettet” konkurrence, hvor de mest rædsomme hjemmesider bliver fremhævet for deres manglende brugervenlighed, og hvor de ansvarlige mister bonus-løn hvis de kommer på listen.

Hvem har lyst?

Bragt som kommentar i Morgenavisen Jyllands-Posten d. 14. februar 2012